Cybozu Days 2021「WeWork Japanが kintoneの導入ショック期を越え、利用定着するまで」セッションを観ました

2021/11/1のCybozu Days 2021に来ました。
初日のみの参加になりますが、セッションと展示を思う存分楽しみ学びたいと思います。

朝一で参加したのが、10:20からの「WeWork Japanが kintoneの導入ショック期を越え、利用定着するまで」でした。

WeWork Japanでリーガルチェックなど担当されている西住さんが登壇。
契約書管理システムとしてkintoneを導入された。
導入ショック期とは、導入直後で運用がなじまず社内パニックを起こしてしまった時期。
具体的に以下の2つのショック。
* 管理者通知が1000件貯まる
* kintoneに関する問い合わせが毎月100件届く

ショック1: 管理者通知が1000件貯まる

以前はメールでリーガルチェックの依頼やり取りをしていたが、すべてをいきなりkintoneに持っていったことと設定が適切でなかったため、kintoneの通知が大量に発生して埋もれてしまうこととなった。
kintoneで通知したことを、メールやSlackで催促が来ることになった。

ショック2: kintoneに関する問い合わせが毎月100件届く

利用マニュアルを6種類作成し、社内説明会を実施して対応したが、マニュアルは情報量が多すぎて読んでもらえず、担当部門のリーガル部門にkintone問い合わせが殺到してカスタマーセンター化してしまい、本来の業務にも支障が発生した。

これら2つのショックにより、社内では「kintoneショック」という言葉が発生してしまった。

kintoneショックへの対応

問題点を洗い出して、つぎはぎになってしまった設定を見直す。
サイボウズとも相談しながら設定まわりを徹底的に見直して、不要な通知をなくす。
アクセス権限、プロセス管理の設定を細かく調整しなおした。

操作方法は文字ベースから画面などの視覚ベースに変更し、1人1人に丁寧に説明し、口コミで教えあってもらった。
マニュアルも適宜追記。
問い合わせは残して共有できるようにkintoneでQ&Aアプリを作成して活用した。
口コミ評価は大きかった。
ピークでは月に100件あった問い合わせが月に1件ぐらいになった。

乗り越えたポイントは、
* kintoneの正しい使い方を知り設定をやり直した。
* ユーザー視点に立って丁寧に教えてマニュアルを改善した。

WeWorkさんで誰でも誰にも教えあうって文化があったんでしょうね。
現場の口コミって重要ですね。
導入したサービスやシステムが社内での共通言葉として使われるようになると改善のスピードってあがりますね。
社内での流行語がkintoneになった。
これをリーガルを担当されている現場部門が導入改善されたと。
これがkintoneのパワーだと思います。
そして簡単だからといって分かる範囲、できる範囲でやってしまうのではなく、必要なよりよい使い方を学んで実践することでプロダクトのメリットをフルに活かすことができますね。
知ること学ぶことは本当に大切ですね。
まさに部門内製として業務改善をされているケースでした。

最後までお読みいただきましてありがとうございました！

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@yamamanx

開発ベンダー5年、ユーザ企業システム部門通算9年、ITインストラクター5年目でプロトタイプビルダーもやりだしたSoftware Engineerです。
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