「CXを推進するカスタマーサポート最前線＜関西編＞」に行きました

2019/10/30

ウフルさん主催の「CXを推進するカスタマーサポート最前線＜関西編＞」に行ってきましたのでメモです。

以下は、気になったことのメモとか感想を書いています。
登壇者、発表者、主催企業などの意図とは異なる可能性がありますことをご了承ください。

“顧客の時代”のビジネスを支えるつながるサービス

Salesforce 齋藤さん

Salesforceの市場シェアとしては、カスタマーサービス領域が一番伸びている。

「素晴らしい体験」には顧客は個人法人問わずより多く支払う傾向にある。
では、「素晴らしい体験」「良い体験」とはなにかというと、2つの体験を定義されていました。
1つはスピーディーな対応、もう1つは一貫性のある対応。
一貫性は誰が対応してもばらつきがなく、たらいまわしにされず。情報が統一されていることが求められている。

Customer360によって、一貫性のあるオムニチャネルをサポートできる、とのこと。

Salesforceさんのサービスラインナップ、どんどん増えてますね。
ここまででも、Customer360、Service Cloud、Lightning、Einstein、Article/Reply Recommendationsとそれぞれがどのように構成していくのか追いつけなくなってきました。
きっとService Cloudや、Einsteinシリーズが顧客軸でサービスとしてつながって機能することがCustomer360という認識でいいのかな。
Sli.doで聞いてみよう。
聞いてみました。
「Customer360は顧客接点をサポートするサービス。顧客に関する情報をすべての部門で連携して共有します。MuleSoftにより繋がります。」とのこと。

旅マエ、旅ナカ、旅アトでカスタマーサクセスを考える。
この考え方、課題が整理しやすそうでいいですね。

Amazon Connectで実現するカスタマーサービス

AWSJ 羽富さん

Amazonはそもそも顧客体験にこだわっている。
確かに顧客が望まないものは提供してませんもんね。
Amazon Goが普及すると、コンビニのレジ待ち辛くなりそうですね。
人って全部そうなら気にならないですが、解決されたソリューションが出てくると、それがないと我慢できなくなるんですよね。
今日もコンビニで並びすぎたので、諦めて商品を返して、自動販売機で買いました。

Amazonのカスタマーサポートは、32カ国、何十種類の言語、数百万のお客さまに対応しなければならない。
Amazon Connectは様々なニーズにフレキシブルに対応できるように拡張性、自由度が非常に高い。
たしかに。

今すぐAmazon Connectでコールセンターを構築するデモをされました。
早い！簡単！
こういう使いたい人の無駄を一切省いているのが、AWSの素敵なところなんですよね。

お客様のお声はダイヤの原石！HEAVEN JapanのCX実現への取り組み

HEAVEN Japanの村木さん

Salesfrorceさん、Amazon Connectとサービスカットが続いて、次はその2つのソリューションを使ってカスタマーサクセスを実現しているHeaven Japanのさん。

適正下着というコンセプトでお客さまに適正な下着を提供されている。
ブランド名面白いです。
http://ilove-heaven.com/brand/
脇肉キャッチャーは8年間のロングセラー。

Heaven Japanさんの課題は、年々売上が成長しているなかで、お客さまの情報がバラバラに保管されていた。
その課題解決として、Salesforce Service Cloudの導入。
特にお客さまの声を見える化して、適正下着の実現につなげていく。

導入前は注文に対してお客さま、だったのを、導入後はお客さまに対して注文、というデータ構成にした。できた。そうすることで、情報の可視化が促進した。
実店舗、取扱店、コールセンターどこでも同じ情報を共有できて、オムニチャネル化ができた。
顧客管理データを使用して、企業独自のサイズ表を作成し提供して、返品率が減り、リピーター率が増えた。

Amazon Connectは対応品質をあげることを目的とした。
導入後、課題がどこにあるのかが見えてきた。

オンプレソフトウェアメーカーのカスタマーサクセス1年目の取組みについて

MOTEX 楯さん

LanScopeシリーズかはわかりませんが、今後はMOTEXさんもサブスクリプションサービスの提供に移行していくそうです。
LanScopeがSaaSだと嬉しいですよね。

たしかに行動ロイヤリティよりも心理ロイヤリティの方がスケールしますよね。

「Welcomeメールは以前は長文だったのを、「さあ、始めましょう」だけにして、webへの誘導に変えた。」
これ、いいですね。

カスタマーサクセスをすすめるにあたって、こちらの書籍を参考にされたとのことです。

MotionBoardで見える化もしているので離脱候補のサイレントユーザーが見え始めている。
これ、いいですね。プッシュするべきユーザーが見えるということですね。

トークセッション

プライムフォースさんは今年2月に作った会社で、コールセンターのコンサルティングをされている。
今のサブスクリプションはただの定額サービスではなくて、所有から利用の製品のサービス化が顕著。
ここでいうサービスは体験の提供。
なので、サブスクリプション時代はコールセンターはコストセンターではなくなってくる。
継続利用して収益をもたらすお客さまを対象にしていく。

これまでのコールセンターの顧客満足度は、「対応に対する満足度」。これからは「サービスによってのお客さまの体験、成功に対する満足度」。これを支えるのがコンタクトセンター。
システム、テクノロジーだけではなく、コンタクトセンター、セールス、マーケティング、これらの横軸でのマネジメントも進化が必要とのこと。そりゃそうですね。
数ヶ月単位で進化し続けるコールセンターもあらわれているとのこと。
例えば、四半期に1回、応答率を報告しているようでは、勝てないですね。その応答率が何につながって、つながった先がどう変化しているのか、そして数字を元にしてリアルタイムでモニタリング/分析できる仕組みが必要なのですね。

ビジネスを促進する！ウフル流クラウド活用ソリューション

ウフル山田さん

電話→コールセンター→マネージャ分析→商品開発部とデータが回っていくデモを、Amazon ConnectとSalesforceでされてました。
コールセンターはポップアップで顧客の購買履歴が自動で表示される。
音声録音をSalesforceの活動履歴に保存している。
そして、Speech to Textによる感情分析もしている。
テキストは、Teableauで分析もしている。